クラウドサービスにおける障害発生時の運用規定につきましては、以下の通りでございます。
■対象サービス
・ManageAC
・ManageOZO3クラウド
・ManageOZO3クラウドプラス
・ManageLINK
・ManageERP
※弊社パートナー企業や販売代理店様のクラウド環境で提供される場合は含みません。
■障害の定義
お客様運用が【停止】し１０分以上持続している状態
例）Azureサービス故障、アプリ不具合、サーバーダウンなどによりお客様の運用が停止状態。
■障害レベルの定義
| レベル０ | 異常検知し１０分以内に復旧した場合 ※障害と認定しない |
|---|---|
| レベル１ | 障害と認定し、影響が １社 (又は極少社数) |
| レベル２ | 障害と認定し、影響が 複数社 |
| レベル３ | 障害と認定し、影響が 全顧客 |
■障害の通知方法
| レベル０ | Manageサポート「クラウドサービス稼働状況」へ「情報」ステータスを公開 毎時５分以内にステータスを更新 |
|---|---|
|
レベル１ |
Manageサポート「クラウドサービス稼働状況」へ「警告」ステータスを公開 異常検知後１５分以内 Manageサポート「クラウド障害情報」へ情報公開 もしくは、個別連絡（電話、メール通知） |
| レベル３ | Manageサポート「クラウドサービス稼働状況」へ「重大」ステータスを公開 異常検知後１５分以内 Manageサポート「クラウド障害情報」へ情報公開、かつメール通知 |
▼障害発生時のメール通知について
| 初報 | 障害発生通知、調査開始を発報 |
|---|---|
| 第２報 | 影響範囲、運用回避方法を発報 |
| 第３報 | 復旧方針、復旧予定時刻を発報 |
| 第４報 | 復旧発表 |
| 第５報 | 障害報告 |